Le cinéma est un plaisir et les exploitants font un métier difficile pour proposer les films dans les meilleures conditions possibles. Sauf que l'expérience du spectateur s'écarte parfois du parcours idyllique vanté dans les publicités. J'invite donc les dirigeants de Pathé-Gaumont à essayer leur service un samedi soir au Gaumont Parnasse. J'ai testé pour eux.
Le cinéma à l'heure du digital, c'est de nouveaux usages, une digitalisation de la chaîne de production et de la distribution et même un produit revu via la 3D et la Réalité Virtuelle. Mais le cinéma reste le cinéma, avec un spectateur devant une toile où le film est projeté dans une expérience spectaculaire et sociale. Ce qui a surtout changé, c'est l'expérience utilisateur (UX) qui a forcé distributeurs et exploitants à revoir l'ensemble de leur chaîne de valeur pour un parcours "sans couture" comparable à ce que connait de plus en plus le spectateur dans un monde digitalisé.
Et là dessus, le spectateur s'attend désormais à faire son choix de film en regardant un site internet qui le mène naturellement vers une apps pour réserver sa place avant d'arriver dans une salle où son billet sera scanné. Enfin, une salle à la projection digitalisée dans des normes de confort phigitales revues à la hausse : fauteuil confortable, salle descendante pour une vision sans obstacle, son 3D, image 4K... C'est d'ailleurs ce qui est pratiquement proposé au spectateur américain avec l'apps Fandango. Malheureusement, en France, il arrive encore trop souvent que l'on soit loin de ça. C'est économiquement compréhensible dans une salle provinciale à l'économie subventionnée. C'est plus embêtant quand ceci concerne un complexe du principal distributeur-exploitant français (750 salles).
Pourtant j'ai fait une expérience bien différente de ce sur doit être le cinéma d'aujourd'hui. Qui plus est dans une l'une des plus grandes salles d'un complexe Gaumont à Paris-Montparnasse.
 1960 (coll. Philippe Célérier) |  2017 |
J'avais choisi d'aller voir en famille Le sens de la fête samedi soir. Si le taux de fréquentation des salles en France tourne autour de 16%, ce taux moyen est bien loin de ce que le spectateur français constate habituellement le samedi soir. C'est pourquoi, par sagesse, je décidais de réserver ma place. Et pour trouver ma salle à proximité de chez moi, rien de mieux que de passer par le site Allociné. Rapidement, je me tourne vers le complexe à proximité, le Pathé Beaugrenelle, pour découvrir assez vite qu'il n'y avait plus de place. Il me fallait donc chercher ailleurs. Et il faut chercher parmi toutes les salles à proximité les unes après les autres. Sur les Champs Elysées, même constat : complet. C'est là que je réalise que rien n'est vraiment fait pour faciliter les choses du spectateur motivé par un film précis. Naturellement, mon besoin n'était pas de connaître les salles qui projetaient le film, mais celles qui projetaient le film avec des places libres à la séance qui m'intéressait. Remonter sur le site Allociné, le nombre de places libres par salle ne doit pas être si difficile pour une société comme Gaumont. Techniquement, cela s'appelle une API (Application programming Interface) et se développe sans difficulté. C'est ce qui permet déjà à Allociné de récupérer les horaires des salles Pathé-Gaumont. Imaginez donc ce que l'on pourrait avoir : pour une séance donnée, n'avoir que les salles avec des places libres ou en face de chaque salles, le nombre de places disponibles ou le taux de réservation.
Non, à la place, il faut cliquer trois fois pour passer de la page Allociné vers le site de la salle sur Allociné, puis aller sur le lien vers le site de la salle chez Gaumont avant de rechoisir le film pour visualiser enfin la salle. 3 clics par salles. Samedi dernier, j'en étais donc à ma troisième salle et donc mon neuvième clic depuis que j'avais choisi mon film et indiqué mon quartier.
Non, à la place, il faut cliquer trois fois pour passer de la page Allociné vers le site de la salle sur Allociné, puis aller sur le lien vers le site de la salle chez Gaumont avant de rechoisir le film pour visualiser enfin la salle. 3 clics par salles. Samedi dernier, j'en étais donc à ma troisième salle et donc mon neuvième clic depuis que j'avais choisi mon film et indiqué mon quartier.
La troisième salle pouvait être la bonne, il restait des places. Pas beaucoup, mais assez pour réserver et payer 4 places sur le côté au second rang. Dommage pour une sortie en famille un peu exceptionnelle. Mais je n'avais pas osé chercher d'avantage : 3 clics par salle et le risque de perdre les dernières places. Pourtant, après avoir réservé et payé ma réservation, j'ai testé une salle supplémentaire et là surprise à la séance de 20h30, il reste pas mal de places très bien placées. Il me fallut donc annuler - facilement - mes places précédentes et repartir sur une nouvelle réservation. Une vingtaine de clic en tout pour recevoir mon e-billet.
M. Gaumont, on peut faire beaucoup plus simple ! Je n'ose imaginer le nombre de spectateurs moins motivés que moi qui ont abandonné après le troisième essai. Si cela arrive seulement une fois par salle et par semaine avec une famille de 3 personnes, vous perdez déjà 1.000.000 € par an. Vous devriez amortir le coût de votre API en moins d'un mois et en plus augmenter la satisfaction à vos clients. C'est doublement gagnant !
M. Gaumont, on peut faire beaucoup plus simple ! Je n'ose imaginer le nombre de spectateurs moins motivés que moi qui ont abandonné après le troisième essai. Si cela arrive seulement une fois par salle et par semaine avec une famille de 3 personnes, vous perdez déjà 1.000.000 € par an. Vous devriez amortir le coût de votre API en moins d'un mois et en plus augmenter la satisfaction à vos clients. C'est doublement gagnant !
Mes places réservées, il m'est proposé d'utiliser mes points de fidélité. Je prends car certains points arrivent prochainement à échéance. Et 100 points déduits plus tard, je vois s'afficher mon bon de récupération sous forme d'un QRcode dans le navigateur Chrome de mon PC. Ce fut assez simple, sauf que je ne vais pas en salle avec mon PC. L'ingénieux développeur du site Gaumont n'a pas pensé à un envoi par email et s'est contenté d'un affichage sur navigateur internet. Or, si on a pris son billet en se connectant au web d'un PC chez soi, on est bloqué, à moins bien sûr de prendre le dit PC avec soi en salle pour venir chercher sa boisson gratuite ! Un copier/coller de l'image du navigateur vers un email que l'on s'envoie à soi-même permit de contourner la difficulté.
Arrivé dans la salle, lors des 15 minutes de publicité de rigueur, une promotion pour le e-billet Gaumont. Le slogan "un enfant de 4 ans y arriverait" a de quoi énerver car si la commande du e-billet est certes facile, l'expérience utilisateur de bout-en-bout est, elle, bien désagréable.
Arrivé dans la salle, lors des 15 minutes de publicité de rigueur, une promotion pour le e-billet Gaumont. Le slogan "un enfant de 4 ans y arriverait" a de quoi énerver car si la commande du e-billet est certes facile, l'expérience utilisateur de bout-en-bout est, elle, bien désagréable.
Mais l'expérience utilisateur ne s'arrête pas là.
Quelle idée d'avoir deux cinémas Gaumont à Montparnasse avec le même nom : le Gaumont Parnasse côté Parnasse et le Gaumont Parnasse côté Miramar. Sauf que les deux suffixes n'apporte pas grande indication pour se repérer. Le nom du cinéma historique Miramar créé en 1938 a disparu après le rachat par Gaumont en 2010. Et côté Parnasse n'offre que peu d'information pour un quartier globalement ainsi dénommé.
Manque de chance encore : Le sens de la fête joue dans deux salles du complexe, mais pas dans la même partie du cinéma Gaumont. Pire encore, sur le billet, il était indiqué "côté Parnasse" avec une adresse alors que la salle était en fait "côté Miramar" avec une autre adresse. Rarement un complexe cinématographique n'aura autant mérité son nom de ... complexe.
Quelle idée d'avoir deux cinémas Gaumont à Montparnasse avec le même nom : le Gaumont Parnasse côté Parnasse et le Gaumont Parnasse côté Miramar. Sauf que les deux suffixes n'apporte pas grande indication pour se repérer. Le nom du cinéma historique Miramar créé en 1938 a disparu après le rachat par Gaumont en 2010. Et côté Parnasse n'offre que peu d'information pour un quartier globalement ainsi dénommé.
Manque de chance encore : Le sens de la fête joue dans deux salles du complexe, mais pas dans la même partie du cinéma Gaumont. Pire encore, sur le billet, il était indiqué "côté Parnasse" avec une adresse alors que la salle était en fait "côté Miramar" avec une autre adresse. Rarement un complexe cinématographique n'aura autant mérité son nom de ... complexe.
Les surprises n'étaient pas finies. Une information indiquait à l'entrée que pour des raisons techniques, la température de la salle n'était pas régulée. En bref, la climatisation était déficiente. Une recherche sur internet permet de se rendre compte que le problème demeure depuis plusieurs semaines sans que le spectateur n'en soit informé à la réservation, ce qui est assez peu orienté service client quand on anime sur le site Gaumont des pages par cinéma justement pour donner des indications locales. Et la température est largement montée progressivement pendant toute la séance.
Dans la salle aussi, des surprises nous attendaient avec un parfait voyage dans les années 70. 1972 pour être exact avec sa grande salle de plus de 500 places qui montent vers l'écran. Une solution d'aménagement aujourd'hui abandonnée dans les salles modernes pour un meilleur confort des spectateurs. Difficile alors de voir le film pour notre fille de 7 ans, même sur un rehausseur lorsqu'il y a un spectateur sur la place juste devant. Quant aux toilettes de la salle, il faut les voir pour croire que Gaumont propose encore des sanitaires de ce niveau dans une grande salle parisienne. Un voyage dans le temps je disais.
Et le film dans cette histoire ? Le sens de la fête est un vrai bonheur de cinéma. Un feel-good movie pour oublier tous les petits malheurs du spectateur qui comprend alors pourquoi il est prêt quand même à retourner au cinéma.
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